ITIL® Fundamentos Edición 2011 (26 PDUs)

Duración: 28 horas

Dirigido a:

Profesionales de TI, Gerentes o Jefes de Sistemas, y en general a todo profesional que tenga interés en temas de Calidad y buenas prácticas.

Personas que requieren tener una comprensión básica sobre los fundamentos del marco de ITIL® y como se podría utilizar para mejorar la calidad de la gestión de los servicios de TI dentro de una Empresa de cualquier tamaño.

Objetivos de Aprendizaje:

Al finalizar el curso los alumnos obtendrán los conocimientos y la comprensión de los siguientes enunciados, como son:

  • Gestión del Servicio como una práctica (Comprensión)
  • Ciclo de Vida del Servicio (Comprensión)
  • Principios y Modelos Clave (Comprensión)
  • Conceptos Genéricos (Concienciación)
  • Procesos Seleccionados (Concienciación)
  • Roles Seleccionador (Concienciación)
  • Funciones Seleccionadas (Concienciación)
  • Tecnología y Arquitectura (Concienciación)
  • Esquema de Cualificaciones de ITIL®  (Concienciación)

Temario

 

Módulos

Objetivos

1. Introducción

· Conocer la historia de ITIL®

· ¿Qué es ITIL®?

· Quien es quien en ITSM

· Explicación sobre el Esquema de Cualificación de ITIL®

2. Gestión de Servicios como una Práctica

 

Los alumnos al curso podrán definir y explicar los conceptos claves como:

· Buenas Prácticas.

· ¿Qué es un Servicio?

· ¿Qué es Gestión de los Servicios?

· Funciones y Procesos.

· Procesos en cada fase del Ciclo de Vida.

3. El Ciclo de Vida del Servicio

Los alumnos entenderán por completo El Ciclo de Vida de los Servicios y cómo se integran los procesos, así como el objetivo y el valor añadido al Negocio en cada una de sus fases.

También el alcance, los componentes y las interfaces del Ciclo de Vida del Servicio.

Metas y objetivos de:

· Estrategia del Servicio

· Diseño del Servicio

· Transición del Servicio

· Operación del Servicio

· Mejora Continua del Servicio

4. Conceptos Genéricos y Definiciones

El objetivo de esta Unidad ayudará a los alumnos a comprender los conceptos claves de la Gestión de Servicios:

· Objetivos de la Estrategia del Servicio

· Utilidad y Garantía.

· Recursos y Capacidades.

· Proveedor de Servicios.

· Red y Cadena de Valor

· Elemento de Configuración (CI)

· Activo de Servicio.

· Conceptos de métricas y de KPI

· Modelos de Servicios

5. Estrategia del Servicio y sus Procesos

Los alumnos comprenderán en esta Unidad cuáles son sus procesos y los conceptos clave:

· Gestión de la Estrategia

· Generación de estrategias

· Espacios de Mercado

· Factores Críticos de Éxito (CSF)

· Gestión Financiera de TI

· Caso de Negocio

· Gestión de la Demanda

· Patrones de Actividad del Negocio (PBA)

· Gestión de la Cartera

· Flujo de Creación de Servicios

· Catalogo de Servicios

· Servicios retirados

· Gestión de Relaciones con el Negocio

6. Diseño del Servicio

Esta Unidad ayudará a los alumnos a comprender las claves principales y cómo se comunican entre sí, así como los Modelos de Servicio y el cómo equilibrar fuerzas opuestas dentro de la Gestión de Servicios

· Objetivos del Diseño del Servicio

· Valor del Diseño del Servicio

· Conceptos de SLA, UC, OLA

· Entender los 5 aspectos del Diseño del Servicio como son:

· Diseño del Portafolio y Cartera de Servicios

· Diseño de la Solución del Servicio

· Diseño de la Arquitectura y Tecnologías

· Diseño de las Métricas

· Diseño de los Procesos

· Comprender la importancia de las 4 Ps: Personas, Procesos, Productos y Asociados.

· Paquete de Diseño de Servicios (SDP)

7. Procesos de Diseño del Servicio

Los alumnos podrán entender los objetivos, valor y conceptos claves de los procesos de:

· Gestión del Coordinador del Diseño

· Catálogo de Servicios

· Catálogo Técnico y de Negocio

· Gestión de Nivel de Servicio (SLM)

· SLA de tres Capas o Multinivel

· Requisitos de Nivel de Servicio (SLR)

· Gestión de la Capacidad

· Subprocesos de la Gestión de la Capacidad

· Gestión de la Disponibilidad

· Capacidad de Servicio

8. Procesos de Diseño del Servicio

· Continuación de los procesos en el Diseño del Servicio

· Gestión de la Continuidad de los Servicios TI

· Gestión del Riesgo

· Gestión de la Seguridad de la Información

· Gestión de Suministradores

· Modelo RACI

· Propietario del Proceso y Propietario del Servicio

· El Gran Cuadro Resumen del Diseño

9. Transición del Servicio

Esta Unidad ayudará a los alumnos a comprender las claves principales de la Transición del Servicio y cuáles son sus:

· Objetivos

· Valor para el negocio

· Líneas de Referencia (BL)

· Criterio de Aceptación del Servicio (SAC)

10. Procesos de Transición del Servicio

En esta Unidad de formación los alumnos comprenderán cual es el valor, y objetivos de los procesos de:

· Planificación y Soporte de la Transición

· Gestión de Cambios

· Gestión de Entregas y Versiones

· Gestión de la Configuración y Activos del Servicio CMDB-CNS

· Evaluación del Cambio

· Validación y Pruebas del Servicio

· Los Grupos de Interés

· Gestión del Conocimiento (SKSM)

11. Operación del Servicio y sus Procesos y Funciones

Esta Unidad ayudará a los alumnos a comprender las claves principales de la Operación del Servicio y cuáles son sus:

· Objetivos

· Valor

· La importancia de la Comunicación en Operaciones de Servicio

· Conceptos básicos

· Y cuáles son sus Procesos y Funciones

12. Procesos de Operación de Servicios

Los alumnos entenderán y comprenderán cómo los Procesos Operación del Servicio agregan valor al negocio.

Se explicarán los procesos de:

· Gestión de Eventos

· Gestión de Incidentes

· Gestión de Problemas

13. Procesos sobre Operación de Servicios

El Instructor continuará explicando del procesos de:

· Gestión de Peticiones

· Gestión de Accesos

14. Funciones

Los alumnos podrán entender los objetivos, actividades y estructuras organizativas de las 4 Funciones:

· Función Gestión de Aplicaciones.

· Función Gestión Técnica.

· Función Gestión de Operaciones de TI (Control de Operaciones y Gestión de Instalaciones).

· El propósito de esta Unidad es ayudar, también a los alumnos, a comprender como la automatización del Servicio ayuda a la integración de los procesos en la Gestión de los Servicios.

· Especial foco se hará en la Función Centro de Servicio al Usuario.

15. Mejora Continua del Servicio

Esta Unidad ayudará a los alumnos a comprender las claves principales de la Mejora continua del Servicio y cuáles son sus:

· Objetivos

· Valor

· Factores Críticos de Éxito (CSF)

· Modelo DIKW

· Gobierno de TI

· Los 6 pasos de CSI con PDCA

· Procesos de los 7 pasos de la Mejora de los servicios

· Servicio de Informes

· Rol del Gestor de CSI

· Programa de Mejora de los Servicios (SIP)

Examen de prácticas

El propósito de esta Unidad es entrenar a los alumnos a aprobar el examen de fundamentos de ITIL®


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