ITIL® Intermedio - Mejora Continua del Servicio

Duración: 40 horas

Objetivos

El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Mejora Continua del Servicio, tales como:
  • Introducción a la Mejora Continua del Servicio
  • Principios de la Mejora Continua del Servicio
  • El proceso Mejora Continua del Servicio
  • Métodos y técnicas de la Mejora Continua del Servicio
  • Organizar la Mejora Continua del Servicio
  • Tecnología para la Mejora Continua del Servicio
  • Consideraciones de implementación
  • Factores críticos de éxito y riesgos

Dirigido a:

Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL® y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Mejora Continua del Servicio.

Unidad

Aprendizaje de Materias

Objetivos

ITILCSI00

Introducción del Instructor y de los candidatos.

Explicar a los alumnos del curso el uso de los materiales que se entregan.

Formación de grupos de trabajo, nombramientos de los líderes de grupo y agenda de trabajo en aula y en casa.

Copia de los materiales del curso en forma electrónica en los equipos de los alumnos.

ITILCSI01

Introducción a CSI

Esta Unidad cubre los conceptos clave y terminología que se usan en la Mejora Continua del Servicio y sobre todo en las formas de conseguir la eficacia y la eficiencia en todas las etapas del Ciclo de Vida de los Servicios.

ITILCSI02

Principios de la Mejora Continua del Servicio

Esta unidad de aprendizaje aborda los principios de CSI y cómo el éxito de CSI depende de la comprensión de los cambios en la organización y el establecimiento de la rendición de cuentas claras, y la influencia de la Gestión de Nivel de Servicio.

Los principios de mejora introducen instrumentos como el Ciclo de Deming y el servicio de medición que se utilizan, en conjunción con Gestión del Conocimientos y los marcos, los modelos estándares, y sistemas de calidad para proporcionar una adecuada gobernanza.

ITILCSI03

Procesos de la Mejora Continua del Servicio

Esta parte de la Unidad es para que los candidatos entiendan, describan, identifiquen, demuestren, apliquen, distingan, produzcan, decidan o analicen sobre:

El éxito de CSI depende de cómo se entienda el cambio dentro de la organización.

El procesos de los 7 Pasos en la Mejora Continua del Servicio.

ITILCSI04

Métodos y Técnicas de la Mejora Continua del Servicio

Esta Unidad introduce una vista de alto nivel de las técnicas y métodos que son más importantes para la fase de CSI.

Aquí se hace foco en cómo desarrollar e interpretar los gravámenes , análisis gaps, análisis comparativo, Cuadro de Mandos Integral y Ciclo de Deming, Benchmarking

Así como Análisis de Impacto en los Fallos de componentes.

Con esta Unidad se cubren las relaciones e interfaces entre CSI y los procesos de Gestión de Servicios como:

Gestión de la Disponibilidad.

Gestión de la Capacidad.

Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI.

Gestión del Conocimiento.

Gestión de Problemas.

ITILCSI05

Organización de la Mejora Continua del Servicio

Esta Unidad explora CSI en relación a la Organización y sobre todo en los roles y responsabilidades apropiados dentro de CSI.

La naturaleza de las actividades y habilidades requeridas para los Siete Pasos de la Mejora Continua de los servicios.

El modelo RACI.

Gestor del Servicio.

Gestor de CSI.

Propietario del Servicio.

ITILCSI06

Consideraciones sobre la Tecnológicas

Esta Unidad hace foco en las herramientas y en las tecnologías y en particular en las holísticas. Tales herramientas nos ayudarán en:

Gestión de Servicios.

Gestión de Redes y Sistemas.

Gestión de Eventos.

Resolución automatizada de Incidentes y Problemas.

Gestión del Rendimiento.

Herramientas de análisis estadísticos.

Gestión de Proyectos y Cartera de Servicios..

Gestión Financiera.

Informes e Inteligencia de Negocio.

ITILCSI07

Implementación de la Mejora Continua del Servicio

Esta Unidad cubre la implementación de la Mejora Continua del Servicio en una organización y teniendo en cuenta las consideraciones en cada organización como:

Cuándo y por dónde empezar.

Gobierno de la Empresa y de TI.

El Cambio organizacional.

Estrategias de Comunicación.

Planeamiento de la estrategia de CSI.

ITILCSI08

Factores Críticos de Éxito y Riesgos

Esta Unidad cubre como los Riesgos pueden ser importantes y como los Factores Críticos de Éxito afectan a la Mejora Continua del Servicio y a la Organización.

Los efectos en la Organización de los desafíos cara a CSI.

Los apropiados Factores Críticos de Éxito.

El impacto potencial de los riesgos a la hora de implementar CSI.

El valor potencial, beneficios y costes a la hora de implementar CSI.

ITILSS09

Preparación de Examen

En esta unidad se hará en repaso de los temas tratados en las anteriores unidades para preparar a los candidatos en el examen de certificación.

Se hará un examen de ejemplo y se discutirá sobre las respuestas de los candidatos.


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