1. Gestión de Incidentes (Incident Management)
- Propósito, factores de éxito, métricas clave, términos clave.
- Procesos: entradas, salidas, actividades.
- Roles clave: gestor de incidentes, otros roles.
- Colaboración con socios/proveedores.
- Modelo de capacidades ITIL aplicado.
- Recomendaciones alineadas a principios rectores ITIL.
2. Mesa de Servicios (Service Desk)
- Propósito, métricas, canales de comunicación, empatía del servicio.
- Procesos: actividades y valor para el usuario.
- Roles y estructura organizacional.
- Automatización y herramientas.
- Participación de proveedores.
- Modelo de madurez ITIL.
3. Gestión de Solicitudes de Servicio (Service Request Management)
- Tipos de solicitudes, catálogo y modelo de solicitudes.
- Integración con flujos de valor.
- Roles, tecnología, automatización y socios.
- Mejora continua y alineación a principios rectores.
4. Monitoreo y Gestión de Eventos (Monitoring & Event Management)
- Eventos, umbrales, alertas, tipos de monitoreo.
- Procesos operativos y flujos de trabajo.
- Roles, estructura, herramientas tecnológicas.
- Automatización y colaboración externa.
- Evaluación de madurez de la práctica.
5. Gestión de Problemas (Problem Management)
- Errores conocidos, modelos de problemas, gestión reactiva y proactiva.
- Procesos: entradas, actividades y resultados.
- Roles clave: gestor y coordinador de problemas.
- Tecnología de soporte, automatización y madurez.
6. Planeación, implementación y control
- Flujos de valor: resolución de incidentes y cumplimiento de solicitudes.
- Integración de prácticas, información y tecnología.
- Recomendaciones alineadas a los principios rectores de ITIL.
Perfil de participante
Profesionales de TI responsables de la gestión y soporte de servicios: gerentes de operaciones, soporte y service desk, personal de operaciones y mesa de ayuda, gestores de riesgos, incidentes y problemas, y especialistas en monitoreo. También quienes cuenten con certificación ITIL® y deseen ampliar sus conocimientos para avanzar hacia Managing Professional.
Requisitos
- Certificación ITIL 4 Foundation o ITIL 4 Managing Professional Transition.