ITIL® Intermedio - Análisis y Soporte Operacional

Duración: 40 horas

Dirigido a:

Gerentes de TI, personal de Operaciones, y cualquier persona que requiera profundizar conocimientos o quienes están involucrados en el área de soporte y análisis de requerimientos de procesos y funciones.

Pre-requisito:

Certificación ITIL v3 Foundation y 2 años de experiencia en la Administración de Gestión de Servicios TI

Temario:

Unidad

Aprendizaje de Materias

Objetivos

ITILOSA01

Introducción

Esta Unidad cubre los conceptos clave y terminología que se usan en el ciclo de Vida de los Servicios y en rol que OSA juega en las actividades del ciclo de vida.

Una vista general del ámbito de los procesos y funciones en OSA. También se cubre la optimización del rendimiento de los servicios operacionales

ITILOSA02

Gestión de Eventos

Esta Unidad trata de cómo el proceso Gestión de Eventos contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA03

Gestión de Incidentes

Esta Unidad trata de cómo el proceso Gestión de Incidencias contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA04

Gestión de Peticiones

Esta Unidad trata de cómo el proceso Gestión de Peticiones contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA05

Gestión de Problemas

Esta Unidad trata de cómo el proceso Gestión de Problemas contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA06

Gestión de Accesos

Esta Unidad trata de cómo el proceso Gestión de Accesos contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este procesoe instrumentos de soporte.

ITILOSA07

Centro de Servicio al Usuario

Esta Unidad trata de cómo la Función Centro de Servicio al Usuario contribuye a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA08

Funciones Comunes en OSA

Esta Unidad trata de cómo las Funciones de Gestión de Operación del Servicio, Función Gestión Técnica y Función Gestión de Aplicaciones contribuyen a las prácticas de OSA.

Trata una vista general de los objetivos, ámbito y como el procesos genera valor para el negocio. Así como las políticas, principios, conceptos, diseño, actividades, métodos y técnicas y la gestión de la información de este proceso

ITILOSA09

Consideraciones sobre la Tecnología e Implantación

Esta Unidad cubre la implementación como parte de las capacidades de los procesos que implementan la gestión de servicios. También cubre las especiales funciones de la tecnología t características relacionadas con las prácticas OSA

ITILOSA10

Preparación de Examen

En esta unidad se hará en repaso de los temas tratados en las anteriores unidades para preparar a los alumnos en el examen de certificación.

Se hará un examen de ejemplo y se discutirá sobre las respuestas de los alumnos.

ITIL® es una marca registrada de AXELOS Limited

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